دانلود تحقیق خدمات الکترونیک
دانلود تحقیق رضایتمندی مشتری
تحقیق در مورد خدمات الکترونیک چیست
تحقیق در مورد رضایتمندی مشتری چیست
دانلود تحقیق خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری
تحقیق خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری doc
هدف از این تحقیق بررسی خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد
فهرست مطالب
خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتری
بخش اول: خدمات و رضایتمندی 14
2-1 مقدمه 14
2-2 مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات 15
2 -2-1 دسته بندي خدمت19
2-2-2 ويژگيهاي خدمت و رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات20
2-3 مشتري20
2 -3-1 مفهوم مشتري20
2 -3-2 دسته بندي مشتريان21
2-3-3 مفاهیم رضايت و رضایتمندی مشتری 22
2-3-4 مفاهیم انتظارات 25
2-3-4 -1 عوامل موثر بر انتطارات مشتریان 26
2-3-5 اعتماد 27
2-3-6 مفاهیم ریسک 27
2-3-7 ادراک سودمندی 27
2-4 شاخص رضايت مشتری28
2-5 مدلهاي شکل گيري رضايت مشتري29
2-5-1 مدل عمومي رضايت- عدم رضايت 30
2-5-2 مدل شکافها 30
2-5-3 مدل سروکوال 31
2-5-4 مدل سروپروف 31
2-5-5 مدل سرو پروال32
2-5-6 مدل کيفيت-رضايت-عملکرد32
2-5-7 مدل کانو 32
2-5-8 تشريح مدل شاخص رضايت مشتري در آمريکا 33
2-5-9 تشريح مدل شاخص رضايت مشتري مديريت کيفيت در اروپا 33
2-5-10 شاخص رضايت مشتري سوئد34
2-5-11 تشريح شاخص ملي رضايت مشتري در سوئيس34
2-5-12 تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در مالزي35
2-5-13 مدل شاخص رضايت مشتري نروژ 35
2-5-14 مدل شاخص رضايت مشتري هنگ کنگ (يارکون هي و ديگران، 2008)35
2-5-15 تشريح شاخص رضايت مشتري و رضايت کارکنان مانوئل و پدرو 200135
2-5-16 تشريح شاخص رضايت مشتري دوين و ديگران 200436
2-5-17 تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در ترکيه، آيدين و اوزر 200536
2-5-18 مدل رضايت مشتريان داخلي شرکت (کارکنان)36
2-5-19 مدل زنجيره سود- خدمت هسکت 1994(پالمر، 2001)36
2-5-20 تشريح شاخص رضايت مشتريان ترکييلمالز و اوزکان 200737
2-5-21 مدل گرونروس37
2-5-22 ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی37
تحلیل محتوای نتایج گذشته 38
جمع بندی و انتخاب مدل 39
بخش دوم: پیشینه تحقیقات 40
الف ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور 40
ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور 46
2-1 مقدمه
در طول دو دهه گذشته بخش خدمات رشد قابل ملاحظه¬ای داشته و در حال حاضر بخش اعظم تولید ناخالص داخلی و اشتغال کشورهای توسعه یافته را به خود اختصاص داده است انقلاب در فناوری اطلاعات، باعث تغییرات سریع و اساسی در زندگی روزمره مردم شده و نتوانست دولت¬ها را بدون تأثیر رها کند و به این صورت بود که بسیاري از دولتهاي سراسر جهان به منظور موفقیت در رقابت¬هاي جهانی و تحکیم و ثبات بخشیدن به موقعیت خود به شکل جدیدي تغییر یافته اند که همان دولت الکترونیک می¬باشد تغییرات در تکنولوژی و پیچیدگی دنیای کسب و کار، همراه با رقابت و تقاضای مشتریان برای کیفیت عالی خدمات و محصولات سازمان افزایش یافته است
سازمانها در تصمیم گیری برای بکارگیری فناوری، نیازمند ارزیابی تمایلات و رضایت کاربران در استفاده از فناوری، محصول یا خدمت جدید هستند، چونکه رضایت عامل کلیدی در توسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروند محوری، مشتری مداری درسازمانهای دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است با توجه به این كه، فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جامعه می باشد، بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می¬¬شوند جلب رضایت شهروندان و مراجعان، باعث افزایش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می¬شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی وتوسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می شوند.
معمولاً مشتريان، رضايت را بر اساس عملکرد يا بر اساس احساس خوشایند ناشی از مصرف محصول و خدمت ارزيابي مي کنند و مقايسه¬اي ميان عملکرد واقعي ناشی از دریافت خدمات یا مصرف محصول با آنچه مورد نظر آنهاست را انجام می¬دهند بدین جهت ضروری است که اين عوامل مورد بررسي و سنجش قرار گيرد تا از اين طريق در جهت ارتقاي رضايت اقدام شود در این بخش ابتدا به شرح مفاهیم خدمات و کیفیت خدمات، مشتری ،رضایتمندی، انتظارات، اعتماد، رسیک و ادارک سودمندی پرداخته ، سپس انواع مدلهای رضایتمندی را مورد بررسی قرار می¬دهیم اين تعاريف منتج از ادبيات موضوع مي باشند
2-2مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات
امروزه از خدمت به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد یاد می کنند خدمات درست در کانون فعالیت¬های اقتصادی هر جامعه ای قرار گرفته اند در واقع طیف وسیعی از کالاها و خدمات برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت¬های مبتنی بر خدمت تکیه دارند اقتصادانان اولیه توجه اندکی به خدمات کرده و آن را غیر مولد قلمداد می¬کردند، چرا که به زعم آنان خدمات ارزش افزوده¬ای برای اقتصاد به همراه نمی¬آورد بر خلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای خدمات (مستقیم و غیر مستقیم) در بخش¬های اقتصادی توجه قابل ملاحظه¬ای می¬شود (سيمونز، 1982، 1028)
